ניהול איכות ברשת דיור מוגן- משען 

1. לפני כ- 5 שנים, במסגרת עבודתי כמנהל פרויקט בחברה ייעוץ, התחלתי את התהליך, כפיילוט בגבעתיים, ובמוסד "אונים" בכפר סבא. במהלך השנים הוסמכו רוב הבתים ומוסדות הרשת. בדצמבר 2006 הוסמך "נאות אפעל" ובפברואר 2007 הושלמה ההסמכה ב"גונן" אשר בירושלים.
2. משען הינה הרשת הגדולה ביותר בארץ אשר הסמיכה את כל הבתים והמוסדות לתקן ISO-9001.
3. אני עוסק בתחום הנחלת תקן ISO-9000 לארגונים מזה כ-11 שנה, מתוך אמונה שהתקן הינו כלי ניהולי לניהול האיכות: התקן עושה סדר בארגון באמצעות מערך נהלים המקיף את כל הפעילות ברשת, מטמיע שיטות עבודה ובקרה ובעיקר: מאפשר לארגון "לכמת" את האיכות ולתאר נקודות כשל או נושאים שחשוב לשפר. הנושאים ששמנו עליהם דגש:
- מדידת שביעות רצון לקוחות בתחומי הפעילות השונים ובכך לאתר נושאים חלשים
הדורשים טיפול.
- ניתוח אירועי ופעילויות תרבות: היכן לשים הדגש לרווחת הדיירים.
- תיעוד ומעקב תלונות, פניות ואירועים חריגים.
- תיעוד ומעקב אישי אחר כל עובד ועובד: הערכת עובדים תקופתית, תיעוד מצטבר
להדרכות והשתלמויות שהעובד עבר, ובדיקת אפקטיביות ההדרכות שקיבל במהלך
השנה.
- והחשוב ביותר: החדרת נושא האיכות לכל שדרות הארגון והאכפתיות לקבלת
תוצאות טובות מסקרי משוב שביעות רצון לקוחות.

4. תהליך ההסמכה זכה, באופן כללי, בשיתוף פעולה מצד העובדים ומנהלי המחלקות.
- התהליך חייב את בעלי התפקידים להקפיד על תיעוד שיטתי ועקבי של העבודה
השוטפת, כגון: תהליך הקליטה, מעקב וטיפול סוציאלי, מעקב טיפולי. בנוסף לכך
חויבו בבקרה מתועדת של סביבת העבודה: בקרת טמפרטורה למקררים, בקרת פגות
תוקף לתרופות, בקרת מכשירי מדידה וכדו'.
- תהליך ההטמעה נמשך לאורך זמן באמצעות כינוסי הדרכה לעובדים, פגישות אישיות
עם בעלי תפקידים להדרכה, הנחיה ושכנוע שהדרישה הינה לטובת התהליך ולא
סתם "גחמה" של התקן.
- נעשה מאמץ מתמיד להתאמת הדרישות ליישום ידידותי ונחוץ ולהימנע מדרישות
הנתפסות כדרישות מיותרות.

5. תקן ISO-9001 מחייב אחריות ההנהלה לניהול האיכות, קרי: מנהל הבית וצוות
מנהלי המחלקות.
הנהלת הבית מחויבת באיסוף נתוני האיכות שהצטברו במהלך השנה וקיום ישיבה
מערכתית בסוף השנה, הנקראת: ישיבת "סקר הנהלה", שהינה כעין ישיבת "מאזן"
לסיכום שנה"ע בתחום האיכות. בישיבה זו דנים בנושאים הבאים:
- מאפייני וכמות תלונות.
- מאפייני וכמות אירועים חריגים.
- תוצאות סקרי שביעות רצון.
- זיהוי צורכי הדרכה.
- זיהוי נושאים לשיפור ותיקון.
מתקבלות החלטות היכן יש מקום לשפר, אלו משאבים יושקעו ע"מ לשפר הקיים ואלו פעולות מתקנות יינקטו ע"מ למנוע הישנות הנקודות החלשות.
בכל בית/מוסד נקבעו שני עובדים כנאמני האיכות. נאמני האיכות עברו קורס: עורכי מבדקים פנימיים מטעם מכון התקנים הישראלי. תפקיד נאמני האיכות מתבטא בבקרה שוטפת על יישום הדרישות של התקן. אני קיבלתי על עצמי מנוי של מנהל אבטחת איכות של הרשת, אני משתדל (עפ"י תוכנית עבודה) לבקר בכל מסגרת אחת לחודש - חודשיים, לסקור את התהליכים השונים ולאתר פעילויות לשיפור. לפעילויות השיפור כנראה שאין סוף. בכל ביקור עולים רעיונות חדשים מתוך המערכת או כתוצאה מהשוואה בין הבתים.
כאשר הדרישה באה כתוצאה מחשיבה משותפת, היישום הינו מתוך רצון והבנה.